Фигуральный подзатыльник

[Hikedaya]

Коллега сегодня послушал мой разговор по телефону и изрек:

- Не умеешь ты с людьми общаться. Неправильно линию разговора ведешь. Ты у него хочешь спросить, что и как с проблемой, а сам тут же говоришь ему варианты решения. Послушай сначала, что он предложит.

Что ж, тут он прав. Телефонные разговоры я не особо люблю, да что там - я их ненавижу. Сесть и написать обстоятельное письмо для меня куда проще, чем "поднять трубку, набрать номер" (c) Джордан Белфорд. А учиться надо...

@музыка: Nigel Stanford - Near Centaurus

Comments

[Линда Кайе]

Я думаю, что он имел в виду не канал передачи информации, а твою стратегию беседы, которая и на «бумаге» будет точно такой же. Когда пользователь обращается к тебе с поблемой, ни в коем случае нельзя спешить и перегружать его вариантами и предложениями. Нужно сначала понять, как он видит ситуацию, на что готов сам, а уже потом искать на основе этой информации наименее геморройный (для тебя) вариант решения.

Скажем, пользователь обращается к тебе с проблемой: не может найти файл некоей заполненной формой. Ты: Win+F, Recent, Active@ File Recovery. Пользователь в растерянности, ты выдвигаешься к нему и тратишь кучу времени на поиск несуществующего файла. Ноу! Ты внимательно слушаешь пользователя, не задавая наводящих вопросов, и в конце концов выясняешь, что пользователь заполнял форму в программе, распечатал её, а программу закрыл ничего не сохраняя. Ты вспоминаешь, что программа запоминает последнюю сессию, но всё равно слушаешь пользователя и выясняешь, что пользователь в принципе может самостоятельно достать распечатку и перезабить заново. И тут ты наконец предлагаешь пользователю запустить программу и посмотреть, какие данные загрузятся. А когда ничего не получится, ты предлагаешь повторить ввод – тем более, что пользователь уже готов к этому морально.

Я думаю, что твой коллега о чём-то таком.

[Hikedaya]

Так об этом и речь. У меня манера ведения диалога "на бумаге" и "по воздуху" отличается очень сильно. Потому я и люблю больше писать, нежели болтать, письмо дает больше времени обдумать то, что хочешь сообщить или спросить. Телефон такой возможности не предоставляет.
Тут ведь как - если кто-то написал - он готов ждать, но если кто-то позвонил, значит проблема ОЙ-ОЙ-ОЙ какая срочная, из серии "все пропало, клиент уезжает" (да, мы-то знаем, что ничего подобного, но они - нет). И решение нужно вот прям щас. Это и давит на мозги, заставляя менять диалог.

[Линда Кайе]

Говори мееееедлеееннооо, каааак тоооот лееенииииивееец из мууультииикаааа.

если кто-то позвонил, значит проблема ОЙ-ОЙ-ОЙ какая срочная

Ноу. Люди просто не любят набирать текст на клавиатуре и уверены, что сказать словами завсегда быстрее и проще. Это я тебе, как доктор говорю. Один крендель недавно после вопроса про один конфиг во внутренней аське, схватил трубку и начал диктовать мне конфиг по телефону: «Мем сизе дунамик равно фальш! Я говорю, фальш! Какие чёрточки? А, да, чёрточки в начале!»

[Hikedaya]

Люди просто не любят набирать текст на клавиатуре

А им это и не надо делать, за них другие наберут. Основной канал подачи заявок - контакт-центр. Туда можно как позвонить, так и написать, но в любом случае к непосредственному исполнителю придет письменная заявка. Но некоторые эту систему обходят и звонят исполнителям напрямую. И вот тут начинается груз и давление на мозг.

[Hikedaya]

Мем сизе дунамик равно фальш!

Черт, еле распарсил

[Линда Кайе]

^^'